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客戶服務標準
作者: 更新時間:2019-02-27

為了對客戶服務工作進行有效的控制,明確服務規范;為加強公司對新老客戶的粘合度,提升公司服務質量,最大程度的為客戶提供滿意的檢測服務,并廣泛吸取客戶的意見,掌握市場信息,進一步提高公司產品在客戶端的交付滿意度特制訂本制度:

1.      鼎元公司客戶服務理念:專注IT服務

2.      鼎元公司服務宗旨:真誠、熱情、及時、全面

3.      服務流程:主動回訪(客戶報修)--工程師銷售人員廠家(第三方專業機構)

4.  建立以“銷售、技術、售后回訪”為一體的服務體系,以小組方式對客戶進行系統的服務跟進。針對每個項目建立一個服務小組,小組成員由項目銷售人員、技術人員和售后回訪人員(安排新銷售人員)組成。工作流程:由銷售人員對客戶進行跟進,由技術人員進行測試(有測試報告,測試跟進報告),安裝(安裝報告)。

5. 公司全員必須高度重視客戶服務體系的建立及服務,從銷售人員到技術服務到公司后勤必須以客戶為中心,接聽客戶電話要熱心,處理客戶問題要耐心,得到客戶請求要留心及時,急客戶之所急,把客戶的事情真正當成自己的事情來處理,讓客戶切身體會到我們的真誠服務,贏得客戶最深的信賴,為公司今后贏得大量穩定客戶而努力,同時,為建立區域真實可行的服務體系而付出努力。

6. 接聽電話,電話鈴聲不應超過三次;接聽電話第一句語言可以講“您好,鼎元科技或者唐山鼎元;語言文明禮貌,明白易懂,措辭準確,聲音飽滿,語氣親切誠懇;注意傾聽,保持耐心,準確的記錄客戶的需求和問題,第一時間轉給相應的同事,。

7. 接待客戶咨詢,要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。

8. 避免服務不好的印象。肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益,而不良的第一印象所帶來的危害,遠比能意識到的還要嚴重?蛻敉泻芏嗟倪x擇機會,并且很多企業會爭搶著吸引他們的注意力?蛻舨粌H會因為不能忍受不好的服務而離開公司,另行開戶,而且還可能會把對公司不好的印象向更多的人傳播。所以,要提升服務質量,首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

9. 彌補服務中的不足。對服務中的不足,要及時彌補,而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”,不但可以彌補服務中發生的問題,還可以使挑剔的客戶感到滿意,使我方和競爭者之間產生明顯競爭優勢。

10. 考慮客戶的實際情況。在為客戶提供服務的過程中,要考慮客戶的實際情況,按照客戶的感受來調整服務表現的形式,也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務。

11. 熱情認真態度、熟練業務知識。應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度,耐心地向客戶解釋, 虛心地聽取客戶的意見等。應該擁有熟練的業務知識,并不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業務知識,才能準確無誤地為客戶提供服務,讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。

12. 合理溝通協調。客戶服務是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務和幫助,了解了客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對癥下藥,解決客戶問題。

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